PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA ESPAM MFL

Resumen

En los últimos años ha ganado espacio en la gestión institucional, el concepto operativo de
la calidad de servicio en cuanto a brindar una atención óptima al usuario, de un determinado
producto o servicio. La literatura revisada indica que son pocos los avances logrados en esta
materia y, específicamente, en el sector universitario. En este trabajo se realiza un análisis
situacional a la gestión del servicio de las siete carreras que conforman la Politécnica de
Manabí, a través de una matriz de diagnóstico que detecta la presencia de requisitos básicos
preestablecidos, en la normativa técnica nacional e internacional. Mediante la investigación
bibliográfica de las dimensiones existentes de la calidad de servicio en la educación superior,
se determinaron y acondicionaron los parámetros (dimensiones) idóneos de calidad del servicio
al cliente, para esta institución y se evaluaron, por la aplicación de encuestas, en muestras
poblacionales de estudiantes, sociedad, personal docente y administrativo traducidos en tablas
de frecuencia relativa e histogramas. Finalmente, se combinaron los resultados alcanzados con
los criterios de evaluación con fines de acreditación planteados por el CEAACES, coincidentes
con el enfoque de la temática en estudio para dar cumplimiento al objetivo general de la
investigación, de diseñar un plan de gestión de la calidad en el servicio para la atención al
cliente en la ESPAM MFL, que aporte no solo a la gestión institucional, sino al proceso de
acreditación en el que esta se encuentra inmersa.