Aplicación del modelo servqual para medición de la calidad del servicio en el complejo turístico Mayae Club

Resumen

El impulso de mayor importancia y elemento diferenciador de un servicio respecto a otro, es la calidad. El objetivo del presente estudio es valorar la calidad percibida por parte de los clientes y de la propietaria en el Complejo turístico Mayae Club del Cantón Montalvo, Ecuador. A través de la tipología mixta, esta investigación presenta dos apartados basados en los 22 ítems y 5 dimensiones del Modelo Servqual. La primera parte consta de la aplicación de una encuesta para conocer la percepción de 100 usuarios de los servicios en el complejo turístico. La segunda parte se trata de la realización de una entrevista a la propietaria del establecimiento. Como parte de los resultados de las encuestas a los clientes se obtuvo un 44% respecto a la percepción de la calidad del servicio. Al comparar la opinión de los clientes versus la opinión de la propietaria se pudo encontrar notorias diferencias, lo cual permitió realizar algunas recomendaciones para mejorar aspectos como hacer un estudio de capacidad de carga, contratar empleados en proporción a la capacidad del establecimiento, realizar un plan de identificación de las causas que generaron las fallas en la calidad del servicio y un manual de procesos del establecimiento.